تعد إدارة الطلبات المرتجعة وإرجاع المبالغ المدفوعة من العناصر الأساسية لتحسين تجربة العملاء وزيادة رضاهم. في هذه المقالة، سنستعرض كيفية إرجاع طلب بالكامل واسترداد قيمة الطلب أو جزء منها للعميل. كما سنشرح كيفية التعديل على الطلب المسترجع من حيث الأسعار أو الكميات، لضمان تجربة سلسة ومرنة في إدارة المرتجعات.
المحاور الأساسية للمقالة:
- تخصيص حالات الطلبات.
- حالات استرجاع الطلبات.
- إرجاع مبالغ الطلبات المدفوعة من خلال خدمات اشتري الآن وادفع لاحقاً (تابي، تمارا ، MISpay).
- شرح خاصية العملاء غير الجادين.
أولاً: تخصيص حالات الطلبات
يمكنك إدارة استرجاع الطلبات بشكل أكثر دقة وسهولة عبر تخصيص حالة الطلب إلى: (قيد الاسترجاع، مسترجع).
لمزيد من التفاصيل حول تخصيص حالات الطلب
ثانياً: حالات استرجاع الطلبات
تنقسم حالات استرجاع الطلبات إلى نوعين:
- الحالة الأولى: استرجاع الطلب بالكامل.
- الحالة الثانية: استرجاع جزء من الطلب أو تعديل بعض تفاصيله.
استرجاع الطلب كاملاً
1. من لوحة التحكم الجانبية، اضغط (الطلبات).
2. من صفحة الطلبات، اختر الطلب المراد استرجاعه أو ابحث برقم الطلب.
3. من صفحة الطلب المراد استرجاعه، خصص حالة الطلب إلى (قيد الاسترجاع).
4. من نافذة حالة الطلب، اختر حالة الطلب (قيد الإسترجاع)، وهي لمراجعة الطلب المسترجع وإمكانية إصدار بوليصة الإرجاع.
ملاحظة: وضع حالة الطلب (قيد الإسترجاع) لا يتم فيها إرجاع قيمة الطلب إلى العميل.
.5 الخطوة التالية من صفحة الطلب المراد إسترجاعه، خصص حالة الطلب إلى (مسترجع) وحدد خيارات الإسترجاع، واضغط (تعديل حالة الطلب)، كما في الشكل:
- اختر حالة الطلب (مسترجع).
- عيّن فيما إذا كنت تريد إعادة المنتجات للمخزون أم لا.
- عيّن فيما إذا كنت تريد إرجاع مبلغ الطلب كاملاً أم لا.
- أكتب ملاحظات إضافية للعميل بخصوص ما تمّ عمله لإرجاع الطلب.
بعد تغيير حالة الطلب واختيار إرجاع مبلغ الطلب للعميل، توجه لتفاصيل الطلب ومن قسم (الدفع) اضغط (إرجاع المبلغ).لإتمام إعادة المبلغ للعميل
ستظهر رسالة بتأكيد إرجاع المبلغ، اضغط (تأكيد).
بعد تأكيد تحويل المبلغ، ستتمكن من اختيار طريقة الإسترجاع وإدخال المبلغ الذي سيتم إرجاعه للعميل.
بعد تأكيد إرجاع المبلغ, يتم إعادة مبلغ الطلب من طرف سلة مباشرة إلى بوابة الدفع، ولكن قد يتأخر وصول المبلغ من بوابة الدفع إلى العميل لوقت أطول وذلك حسب سياسة بنك بطاقة العميل.
فعلى سبيل المثال: في حال كان الدفع من بطاقة مدى يتم ارجاع المبلغ مباشرة للعميل في نفس اليوم، أما في حال كان الدفع من بطاقة فيزا\ماستر كارد فقد يحتاج المبلغ إلى حوالي 14 يوم ليصل لحساب العميل وفي بعض الحالات قد يحصل تأخير أكثر من ذلك في عملية الإرجاع لوقت بسبب إشكالية من البنك.
تحذير: عند مرور أكثر من 30 يوم على الطلب وتم طلب إرجاع المبلغ، سيظهر تنبيه يوضّح عدم إمكانية إرجاع المبلغ، وذلك حسب شروط المدفوعات السعودية.وتوجيه التاجر للتواصل مع العميل وارجاع المبلغ بالطريقة المناسبة.
استرجاع جزء من الطلب أو التعديل عليه (كميات أو أسعار)
من أسفل صفحة الطلب، اضغط (تعديل الطلب).
نحن أمام حالتين، وهما:
أولاً: زيادة قيمة الطلب بناء على زيادة السعر أو الكمية
عند زيادة أسعار المنتجات في الطلب أو زيادة الكمية المطلوبة لأحد المنتجات أو أكثر، ينتج عن ذلك زيادة في قيمة الطلب، وبالتالي فهناك مبلغ إضافي يجب على العميل دفعه
على سبيل المثال:
عند زيادة الكمية المطلوبة من (مجموعة زيوت ليلية) من قطعة إلى قطعتين.
فتزيد قيمة الطلب، وبالتالي يكون هناك مبلغ متبقي يجب أن يدفعه العميل.
ولإعلام العميل بذلك، يمكن أن:
تنسخ الرابط وترسله للعميل بضغط (نسخ الرابط)، وهذا الرابط سينقل العميل إلى صفحة إكمال الدفع ويدفع بنفس الطريقة الأولى التي دفع بها أو اختيار طريقة دفع أخرى (أي أن العميل يمكن أن يدفع قيمة الطلب باستخدام مدى، وعند التعديل على الطلب يمكن أن يدفع الفرق باستخدام تمارا مثلاً).
أو اضغط (إرسال الرابط)
والتحكم بمحتويات الرسالة المرسلة للعميل عند ضغط إرسال الرابط:
ثانياً: إنخفاض قيمة الطلب نتيجة إنقاص السعر او الكمية
عند إنقاص أسعار المنتجات في الطلب أو إنقاص الكمية المطلوبة لأحد المنتجات أو أكثر، ينتج عن ذلك إنخفاض في إجمالي قيمة الطلب عما دفعه العميل، وبالتالي فهناك مبلغ يجب إرجاعه للعميل.
على سبيل المثال: تخفيض الكمية المطلوبة من منتج سيروم اللافندر من قطعتين إلى قطعة واحدة.
سينخفض إجمالي الطلب، وسيكون هناك مبلغ يتوجب على التاجر إرجاعه للعميل.
لإرجاع المبلغ المستحق للعميل، اضغط (إرجاع المبلغ).
ثم أدخل المبلغ المطلوب إرجاعه للعميل (كل المبلغ المستحق أو حتى جزء منه) مع الحرص على كتابة ملاحظات توضيحية بذلك.
ثالثاً: إرجاع مبالغ الطلبات المدفوعة من خلال خدمات اشتري الآن وادفع لاحقاً (تابي, تمارا, MISpay)
1. تمارا: يمكن للتاجر إرجاع المبلغ كامل أو جزء منه مباشرة من خلال لوحة تحكم المتجر على سلة إذا كانت طريقة الدفع هي تمارا.
كيف تتم العملية؟
يظهر زر "إرجاع المبلغ" في الطلب بنفس آلية الإرجاع لباقي طرق الدفع المدعومة (مثل فيزا أو مدى).
عند تنفيذ الإرجاع، يتم خصم المبلغ مباشرة من تمارا وليس من رصيد مدفوعات سلة، وتنعكس العملية تلقائياً في حساب التاجر لدى تمارا كمبلغ مسترجع.
2. تابي و MISpay: لا يمكن إرجاع المبالغ المدفوعة عبر تابي أو MISpay من خلال لوحة تحكم المتجر في سلة. في هذه الحالة، يجب على التاجر الدخول إلى حسابه في تابي أو MISpay لإتمام عملية الإرجاع.
اذاً: الإرجاع عبر سلة متاح فقط في حال الدفع بإستخدام تمارا. أما في حالة تابي أو MISpay، يجب على التاجر إجراء الإرجاع من خلال حسابه في خدمة الدفع المعنية.
رابعاً: شرح خاصية العملاء غير الجادين
يعتمد ظهور وسم (عميل غير جاد) بجانب اسم العميل على نظام سلة لمكافحة الاحتيال بالذكاء الاصطناعي, من خلال تحليل بيانات العملاء على متاجر سلة عبر تقنيات متقدمة تهدف لكشف السلوكيات المشبوهة أو الدالة على عدم جدّية العميل في الشراء، وذلك حرصًا لأن تكون سلة بيئة تسوُّق آمنة وموثوقة لكل من التجار والعملاء.
ففي حال وصلك طلب من عميل مصنف على أنه عميل جاد في متاجر سلة, يظهر وسم (عميل غير جاد) لتنبيهك للتحقق من جدية العميل في الطلب قبل تجهيز وشحن الطلب مما يقلِّل خسائرك من الطلبات المسترجعة.
كما بإمكانك فرض قيود على العملاء غير الجادين وإخفاء خيار الدفع عند الاستلام من شروط الدفع عند الاستلام في إعدادات خيارات الشحن.
لمزيد من التفاصيل حول تفعيل وإدارة الدفع عند الاستلام مع بوليصات سلة
خدمات مساندة:
يمكنك تحسين تجربة استرجاع الطلبات باستخدام تطبيق ريتيرن بلس أو تطبيق يم الذي يقدم حلولاً فعّالة لإدارة الطلبات المرتجعة وتنظيمها بسهولة. يساعد التطبيق في تتبع المرتجعات بشكل دقيق، مما يساهم في تسريع العملية وتحسين رضا العملاء.
